青岛热力公司：“唐小星”志愿服务让文明润心田

“我们老年人上岁数了，孩子们不在身边，智能手机也不会用，你们的服务，我们感觉可暖心喽！”身披红马甲的“唐小星”志愿服务队员们，为前来办理业务的居民用户耐心讲解线上办理开通报停、热费缴纳、发票开具、故障报修等多种业务。今年以来，青岛热力公司“唐小星”服务队创新“433”工作模式，围绕民生需求，建强服务队伍，丰富活动载体，不断擦亮“唐小星”志愿服务品牌，让文明润心田。

“四个机制”，确保志愿服务质量

公司构筑“工作-规范-评价-激励”四项闭环工作机制，优化《志愿服务队管理制度》《志愿服务工作制度》《志愿服务激励制度》《志愿服务权利义务》等规章制度，实现志愿服务活动标识统一、服装统一、行动统一，强化志愿组织的有序管理。在服务结束后，由服务对象针对服务时间、内容、工时、成效等维度进行综合评价，做好服务闭环。同时，建立以服务时间和服务质量为主要内容的志愿者星级评定制度，对获得相应星级的志愿者每年组织评优选树，颁发星级认定证书并给予奖励，不断激励志愿者的参与热情。

“三心三融”，构建联创共建服务新格局

为深化拓展“唐小星”志愿服务范围、群体和内容，公司与供热辖区内的张宝湾社区、富春江路社区分别签订了志愿服务联创共建协议，积极探索“三心三融”工作法服务居民用户。一是耐心融情，与用户建立共情，用耐心消除用户情绪。二是公心融理，以供热政策为依托，引导用户分析供热难题，适当进行增值服务协调用户解决实际问题。三是初心融法，把握工作原则，在协商过程中，遵循法律法规和供热政策，理性解决用户各类用暖问题。今年以来，公司“唐小星”志愿服务队以联建共建平台为基础，开展社区供热志愿服务活动10余次，服务社区居民500余人次，让志愿服务成为创新社区治理的重要社会力量。

“三支队伍”，扩展志愿服务内涵

“群众需要什么，志愿服务队就干什么……”青岛热力公司“唐小星”服务队秉持“用情、用爱、用心”的服务理念，自发组建了“访民问暖小分队”“爱心奔赴小分队”“心灵赋能小分队”3支队伍，用爱心搭建起心灵的港湾，用暖心叩开用户理解的心门。

“访民问暖小分队”在供暖季常态化开展用户服务走访，为困难用户义务清洗滤网，定期检查供热设施等。本年度供热季服务用户1100人次，解决问题30余项，收到热线表扬10余次，供热辖区居民用户满意度逐年提高。“爱心奔赴小分队”在助残日、环境日、中秋节、重阳节等重要时间节点持续传递文明新风，通过开展“大唐启明星课堂”、困难家庭走访、社区环境治理等活动，让文明实践走进群众生活，累计服务困难群体90人次，让文明处处可见，群众时时可感。“心灵赋能小分队”重点结合公司供热服务实际，通过开展“夏送清凉”“冬送温暖”活动、开展职工一对一心理咨询、团体沙盘体验、曼陀罗减压绘画等多项心理疏导活动，为职工绘制心理“心电图”，打造心理修复“实践园”，有效缓解了职工心理压力，把稳心理“方向盘”，为职工健康生活、舒心工作赋能。